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关于道场网络

Dojo Networks总部位于宾夕法尼亚州州立大学，为多住宅社区提供宽带服务，包括高速互联网和Wi-Fi，重点是校外学生宿舍和高端公寓大楼 - 居民将模范互联网服务视为交钥匙，包容性服务。无论是大学生还是大型封闭式社区的居民，减速和服务中断都是不能容忍的。

通过交钥匙宽带解决方案和高速互联网帮助 Dojo 网络提供模范客户服务

Dojo Networks的高级网络经理Matt English对公司最终服务的居民的期望不抱幻想。“对于居住在我们客户拥有和管理的社区的许多租户来说，互联网接入比水更重要，”English 说。“过去，如果高速互联网中断了很长时间，即使问题就像有人不小心拔掉自己的Wi-Fi路由器一样简单，电话线也会因对服务技术的请求而爆炸。

该公司的总裁兼创始人丹·迈尔斯（Dan Myers）给公司的员工下达了一个单一的任务：Dojo Networks99.9%是一家服务和支持公司，提供它的技术只是噪音。客户只关心事情是否顺利进行，当客户致电时，团队需要帮助他们尽可能快速有效地解决问题。此外，如果员工在接到电话后立即知道问题与设备或带宽无关，则更容易找到问题的根本原因。

“如果你熟悉现代大学生，你可以想象如果互联网接入在短时间内丢失，情况会迅速发生，”English说。“今天的学生依靠不间断的连接来完成从课程作业到与朋友保持联系和看电影的所有事情。一个孩子睡到中午，一个月忘记把垃圾倒掉，会立即注意到流媒体速度的放缓。

“如果你熟悉现代大学生，你可以想象如果互联网接入丢失，即使是很短的时间，也会迅速导致这种情况。

Matt English，高级网络经理

为 20，000 多名居民设定模范服务水平

Dojo Networks的业务正在蓬勃发展，现在有超过20，000名居民依靠其网络向宾夕法尼亚州和弗吉尼亚州的社区提供的宽带服务，并计划扩展到其他州。English和Dojo Networks的首席技术官Michael Caldwell将公司的成功归功于对客户服务的不懈关注。

“我们的客户主要是房东和物业经理，”English指出。“我们一直的观点是，当我们提供铁定的宽带解决方案，为可靠性设定标准，并将其与同样强大的租户客户服务方法相结合时，我们才能最好地为他们服务。

“如果你是房东，并且你把高速互联网作为一种便利设施，你这样做是为了给你的居民提供额外的便利，”考德威尔补充道。“但这当然并不意味着你希望这些居民每次遇到连接问题时都给你打电话。您需要像Dojo Networks这样的合作伙伴，可以满足您的所有宽带需求，并确保您少担心一件事。

元素简介

Dojo Networks 的团队知道它拥有为居民提供异常可靠服务所需的坚实网络，但与所有网络一样，有时会出现问题。通常情况下，这些源于停电和线路倒塌等不可预见的事件 - 对于大学生来说，不止一些Wi-Fi路由器被不稳定的溢出饮料损坏。即便如此，硬件故障或软件故障虽然极为罕见，但有时会像在所有网络中一样发生。

Caldwell和English已经有一种方法可以监控网络的可靠性，其中包括TR-069系统和许多特定于供应商的产品，以密切关注Dojo Networks的IT基础设施和客户交互的组件，包括专用的客户关系管理（CRM）系统和用于用户管理的应用程序，帮助台，身份验证和授权， 以及其他 - 所有这些都是从 IT 路由到公司的外部呼叫中心。该团队还使用Paessler的PRTG网络监视器来监督其系统，并以这种方式保持其中硬件和软件以及所涉及的设备的清晰，实时视图。

但他们想要更多，并推测他们可以利用PRTG的灵活性，它与不同系统的轻松集成，以及它使他们能够监控网络的无数方面，一直到港口级别，以创建一个更加集中和有效的系统。结合其他数据（包括公司计费系统的详细信息），他们着手创建一个单一界面，以整合监控 Dojo Networks 整个 IT 基础设施所需的所有数据，并在一个屏幕上在一个地方完全解决即使是最复杂的客户服务电话。通过这种方式，IT和呼叫中心将看到居民所在地发生的事情，确认是否存在问题并确定解决方案-所有这些都是为了快速响应居民的问题，同时减少客户服务呼叫时间。

“我们设想了一个门户，它将整合支持客户所需的所有数据，并将其放在客户服务代表的指尖。这将使他们能够缩短通话时间，记录问题的性质，并帮助快速有效地指示所需的支持，“English说。

Dojo Networks的总裁Dan Myers与Caldwell和English携手创建了这样一个门户网站 - 现在称为ElementoTM，因为它监控业务的所有元素。如今，超过 22，000 个 PRTG 传感器（包括监控 Dojo Networks 10 Gb 国家光纤骨干网中的以太网交换机、无线电和光纤网络链路的传感器）实时向门户提供信息。PRTG 还同时用于监控 Dojo 数据中心和相关系统的性能和操作。

具体来说，PRTG在端口级别，光纤骨干网和网络级别为团队提供详细信息，因此Caldwell，English和他们的同事可以看到任何已经或已经影响客户的东西。单个屏幕还显示租户的历史信号级别、正常运行时间、带宽使用情况和其他重要详细信息。

Elemento还包括许多自助服务产品，包括租户可以用来解决自己的一些问题，重新启动Wi-Fi路由器，更改密码，升级或降级带宽计划的信息，以及查看和监控其所有网络设备的状态等。通过登录Elemento，居民还可以轻松查看他们获得的网络速度，确定他们是否可能想要升级，查看他们的账单，甚至在他们刚搬进来时找到有用的信息。

此外，当发现问题时，Elemento 使 Dojo Networks 能够主动通知租户。例如，如果某个特定区域出现减速，或者需要日常维护需要失去连接，Elemento 可以通过他们喜欢的通信电子邮件、短信或社交媒体 DM 提前通知该地区的居民。

最后，Elemento 还使客户支持可以轻松记录租户的请求。代表可以看到提交支持票证的位置和时间、探索了哪些步骤来解决这些问题以及其他详细信息。在支持票证结束时，系统还会向居民发送客户满意度调查，在极少数情况下，服务未获得示例评级，它会自动打开另一个支持票证。

"!T“发生...

用阿甘不朽的话来说，“它发生了。对于Dojo Networks的一位客户来说，“它”经常发生在弗吉尼亚州哈里森堡的一个以学生宿舍而闻名的受欢迎的公寓大楼里。

由于下水道系统出现问题，公寓大楼的污水研磨泵故障产生了可怕的后果——导致未经处理的污水回流到几个底层单元的浴室中。虽然这种情况很少发生，但所涉及的成本和损坏是巨大的——需要专业清洁、新地毯，并经常更换租户的物品。具有讽刺意味的是，公寓居民经常无法提醒物业经理研磨泵警报的刺耳声音表明堵塞。

Matt English 使用 PRTG 创建了一个解决方案。利用 PRTG 固有的灵活性及其通过互联网连接监控任何内容的能力，他使用标准冰块继电器创建了一个传感器，每当研磨机警报响起时，该传感器就会提醒 Dojo Networks。 Dojo Networks 随后立即提醒物业经理，后者在严重问题变得更糟之前解决了这种情况。

最终，客户用一个新的设施取代了泵站，解决了堵塞的根本原因，但在此期间，由于英语恰如其分地命名为“SH！T警报。

结果呢？

“在我们推出 Elemento 后的六个月内，我们有效地将支持呼叫时间缩短了 90%，客户的客户满意度响应率也超过 90%，”English 说。“我们现在有一个单一的界面，供我们的内部团队和客户服务操作员使用，以快速确定任何问题的根本原因，以及我们如何快速解决这些问题，并尽可能减少对居民的干扰。这让依赖我们的房东和物业经理非常安心，这对 Dojo Networks 来说是一个无价的好处。我们公开并与物业经理共享所有 KPI，包括未结票证、已解决票证、解决工单所需的平均时间、所有本地网元的正常运行时间和带宽利用率。Elemento还将同样的安心和满意度扩展到使用我们服务的社区的居民。这对所有参与者来说都是双赢的。

Elemento还直接支持并配合Dojo Networks的扩张工作和计划。凭借对任何给定时间点网络性能的深远可见性和洞察力，公司的网络管理员可以管理网络以优化所有客户的体验。通过 Elemento，PRTG 还集成到公司的 Slack 工作流程中，这是一个额外的好处，使现场员工更加有效和高效。

Dojo Networks现在可以提供一些额外的保证和产品，直接满足潜在客户的需求，包括监控其社区的宽带以防止未经授权的访问，以及创建品牌的“Elemento”门户，以反映客户对其社区的推广，并专为其租户和员工使用而设计。也许最重要的是，Dojo Networks 现在可以自信地管理其运营，因为了解其整个 IT 基础架构中发生的事情，从数据中心的核心，到光纤网络的骨干，再到居民的家庭网络。

“多年来，我一直依赖PRTG，因为它使我能够准确地看到我需要监控的内容，以确保关键系统始终正常运行，”English 说。“无论您是监督传统的轮辐条基础设施，还是管理云中和虚拟机的分布式环境，您都需要了解网络的性能。而且您总是想成为第一个知道出现问题的人。网络监控是实现和保持态势感知的唯一途径，没有比PRTG更灵活或更易于使用的解决方案了。